Redesenho do fluxo de um sistema de login
Identificação do Problema
Ao analisar o comportamento e os feedbacks dos usuários, detectamos um volume expressivo de reclamações relacionadas ao acesso e à redefinição de senha na plataforma de produtos para assinantes. O fluxo existente não era apenas complexo, mas também gerava frustrações que impactavam diretamente a experiência dos usuários. Como consequência, o time de Customer Success (CS) enfrentava um aumento significativo de chamados, desviando o foco das tarefas mais estratégicas e criando uma sobrecarga operacional.
Pessoas Envolvidas no Processo
O processo envolveu uma equipe multidisciplinar, incluindo UX designers, desenvolvedores, analistas de CS e stakeholders chave da empresa. Para garantir uma visão abrangente, reunimos os feedbacks diretos dos usuários, bem como insights do time de CS, que estava na linha de frente recebendo as queixas e acompanhando as dificuldades. Essa colaboração garantiu que as soluções propostas atendessem tanto às necessidades dos usuários quanto aos requisitos técnicos e de negócio.
Análise e Mapeamento
Iniciamos com uma análise detalhada do fluxo existente, mapeando os pontos de maior gargalo. As principais dores identificadas foram: falta de clareza nas instruções, validações insuficientes e um tempo de resposta longo em algumas etapas críticas, o que aumentava a taxa de erros e frustração. Para entender profundamente essas questões, realizamos testes de usabilidade e coletamos dados quantitativos e qualitativos sobre a experiência do usuário.
Decisões e Redesenho do Fluxo
O foco central do redesenho foi simplificar o processo e torná-lo mais intuitivo, eliminando os gargalos e reduzindo o esforço cognitivo necessário para a tarefa. Entre as decisões chave, estavam:
- Validações em tempo real: Para garantir que os erros fossem imediatamente detectados e corrigidos pelos próprios usuários, sem a necessidade de múltiplas tentativas.
- Orientações visuais claras: Guias passo a passo e mensagens visuais mais intuitivas para que o usuário soubesse, a todo momento, o que estava acontecendo e o que era esperado.
- Comunicação direta e acessível: Textos curtos e diretos, ajustados ao tom da marca, eliminando ambiguidades e melhorando o entendimento do que precisava ser feito em cada etapa.
Principais Desafios e Superação
Um dos maiores desafios foi equilibrar a simplicidade do fluxo com a segurança da plataforma. O processo de redefinição de senha envolve fatores de segurança críticos, e qualquer simplificação exagerada poderia comprometer esse aspecto. Contornamos esse obstáculo criando um fluxo que oferecia uma experiência mais fluida sem abrir mão de autenticações e validações importantes, como a inclusão de um sistema de verificação em duas etapas, mas de forma otimizada para o usuário final.
Resultados e Impacto
Após o lançamento das correções, os resultados foram imediatos. A nova jornada de redefinição de senha resultou em:
- Uma redução significativa nos erros cometidos pelos usuários ao tentar redefinir suas senhas.
- Uma queda expressiva no número de chamados abertos para o time de CS, permitindo que o time direcionasse seus esforços para outras demandas estratégicas.
- Melhoria geral na satisfação dos assinantes, com feedbacks positivos em relação à clareza e rapidez do novo processo.
Este projeto não apenas melhorou a experiência do usuário, mas também otimizou os recursos internos da empresa, gerando um impacto positivo em várias frentes.
